Kommunikasjon og dialog med personer i krise

Livet er ofte preget av motgang, som for mange kan være krevende å takle i ulike situasjoner. Når motgang inntreffer, kommer den gjerne plutselig, og omfanget kan være svært belastende for det enkelte individ. Motgang definerer vi her som en menneskelig krise. Ordet krise er i denne teksten et samlebegrep for alle de plutselige og uventede hendelsene som kan berøre og påvirke oss i livets lange løp.

I denne artikkelen tar vi for oss kommunikasjon med mennesker som er i krise. Kommunikasjonsformen kan variere, men utgangspunktet her er i gjennom en telefon samtale. Vi skal ha fokus på hvordan hver og enkelt av oss kan være bedre forberedt på at kriser inntreffer personlig, hos kollegaer eller hos kunder, samt bidra til å redusere omfanget av krisen. Samtidig skal vi være i bedre stand til å ta vare på oss selv etter en hendelse som enten direkte eller indirekte har påvirket oss.

Hovedmålsetting

«En krise kan takles bedre og raskere om personer som er involvert i hendelsen vet hva som er normale reaksjonsmønstre, og hva som er vanlige veier ut av slike situasjoner»

Målgruppe

Samtale med personer som har det vanskelig generelt
Samtale med personer i sorg (ved for eksempel dødsfall, osv.)
Samtale med personer som er i en vanskelig livssituasjon.

Eksempler på kriser hos mennesker som man kan møte som psykisk førstehjelper

Alvorlig sykdom
Forventet død (sykdom)
Uventet død (ulykke og sykdom)
Selvmord
Økonomisk uføre
Mellommenneskelige kriser i parforhold, foreldre/barn, venner, kollegaer
Overgrep, voldtekt
Virksomheter som går konkurs og alle som rammes av dette
Brann, flom skred ulykker
Nestenulykker
Naturkatastrofer

Hvordan påvirker kriser oss?

Kriser kan i varierende grad og intensitet påvirke oss mennesker. Vi mennesker har også ulike måter å takle disse symptomene på. Her er noe eksempler:

Fysiske symptomer

Kvalme og oppkast
Ufrivillig avføring og vannlating
Munntørrhet
Svetting
Skjelving og muskelspenning
Hjertebank
Trøtt
Pustebesvær, svimmelhet
Søvnforstyrrelser eller søvnløshet
Fysisk angst som setter kroppen i alarmberedskap, klar til å kjempe eller flykte
Lettskremt
Hodepine
«Vondt i magen»

Psykisk symptom

Angst
Sinne
Gråt
Latter
Uro
Frykt for egen eller andres sikkerhet
Kaosfølelse
Store humørsvingninger
Rastløshet
Overaktivitet
Irritabilitet
Konsentrasjonsvansker
Skvettenhet
Initiativløshet
Isolasjon
Apati og tristhet
Sårbar ovenfor andres uttalelser/ media
Trøtt
Frykt for gjentagelse av krisen
Frykt for at man ikke skal bli seg selv igjen
Gjenopplevelse av krisen midt i andre gjøremål
Skyldfølelse- hva kunne jeg ha gjort annerledes- selvbebreidelse
Ønsker om hevn- lete etter syndebukker
Økt fristelse til bruk av medikamenter

Krisereaksjonens fire faser

Med utgangspunkt i en gitt krisesituasjon, der både fysiske og psykiske symptomer er tydelige, vil disse nevnte symptomene fordeles i fire faser. Fysisk og emosjonell nærhet, og krisens omfang og intensitet, er avgjørende for den kriserammedes reaksjonsmønster. Mange vil kjenne igjen følgende fire faser i egne og andres reaksjonsmønstre;

Akuttfasen
Oppstår minutter eller timer etter en krise. Denne fasen kan man møte likegyldighet, fornektelse, sinne, gråt, latter, trygghetssøkende, aktiv panisk, apatisk, osv.

Reaksjonsfasen
Kan oppstå fra minutter til dager etter en hendelse. I denne fasen kan man møte følelsesutbrudd, skyldfølelse, angst desperasjon, isolasjon, osv.

Bearbeidelsen
Denne fasen kan starte gjerne flere dager/ uker/ måneder etter en hendelse. I denne fasen starter bearbeidelsen, erkjennelsesfasen og aksepten for at hendelsen har oppstått, osv. Tidsperspektivet er veldig individuelt og avhengig av type krise. Noen kan bruke noen timer/ dager på dette, mens andre bruker år.

Nyorienteringen
Starter når full aksept og forståelse for sitasjonen inntreffe og er vanskelig å tidfeste. I denne fasen viser man full erkjennelse og aksept for det som har hendt. Man viser en viss fremtidstro og forbedrer livskvaliteten mot det som er normalt. I denne fasen er også sorgfølelsen mye lettere.

Husk at ingen reagerer likt og reaksjonene er knytt mot en tidsakse som varierer mye fra person til person. En viktig tommelfinger regel er at jo lengre man er eksponert for en tragisk hendelse/ situasjon, desto større variabler er det i tidsaksen på de ulike fasene.

Hvordan kan du bli den beste hjelperen?

Det å kommunisere med et menneske i krise via en telefon, er i utgangspunktet utfordrende. Dette fordi man ikke får øyekontakt med den personen man er i dialog med, samt at man ikke får et visuelt inntrykk av den kriserammede. Et visuelt inntrykk kan fortelle mye om hvor påvirket et menneske er. Men man kan raskt avdekke om noen har det vanskelig eller er i en krisesituasjon ved å lytte til språk, toneleie, osv. Er man ikke forberedt på dette, vil man gjerne bli litt satt ut selv og kanskje ikke kunne veilede vedkommende riktig vei.

Så hva er den beste hjelpen? Så enkelt som å bry seg.

Det vil aldri finnes en fasit på de ulike situasjoner man kan komme ut for. I en gitt telefondialog der man åpenbart møter en person som er i en av krisens fire reaksjonsmønstre, og som kan ha behov for veiledning til en bedre livskvalitet, så kan disse punktene være en veileder for en krevende samtale;

Ta kontakt
Om man åpenbart hører at noen har det vanskelig, inviter gjerne til en åpen dialog om vedkommende ønsker det. For eksempel; «Jeg hører på deg at du kanskje ikke har det så bra, er det noe jeg kan hjelpe deg med?»

Tenk nærhet, omsorg og kontakt (NOK)
Vis at du mentalt kan komme ganske nær vedkommende og forstå situasjonen. Vær imøtekommende og lytt til vedkommende uten å avbryte unødig. La vedkommende «tømme seg», før man eventuelt kommer med en respons.

Vær forberedt
I en telefondialog er det viktig å være bevisst på hva som kan møte deg i en situasjon der en person er kriserammet. Vær derfor observant på tidligere nevnte fysiske og psykiske symptom som kan melde seg under samtalen. Ved å avdekke tidsaksen fra eksponering til nå, vil man lettere kunne se hvilken krisereaksjonsfase vedkommende er i og handle utfra dette. Et enkelt spørsmål som «er det lenge siden dette skjedde?» kan avdekke dette.

Vær bestemt og effektiv
Om situasjonen går i en retning der vedkommende blir frustrert, agitert, kommer med trusler osv., så er det viktig å være bestemt, men høflig i veiledningen. Vis at du er den personen som kan hjelpe vedkommende videre til en bedre tilværelse. Man skal aldri gå i en diskusjon om vedkommende har riktig i sine påstander/ antagelser eller lignende, men heller veilede videre til riktig hjelp. Dette kan for eksempel være det profesjonelle apparatet innenfor psykisk helse. Første steg og kontakt er fastlege eller legevakt. Om situasjonen tillater dette, oppfordr vedkommende til å ta kontakt med helsevesenet så snart som mulig eller hjelp vedkommende med dette.

Vær grensesettende
Mange kriserammede er ukritiske til egne handlingsmønster. Derfor kan man være grensesettende og veiledende dersom situasjonen krever det. Det er ikke farlig å være tydelig i dialogen.

Vær tilgjengelig
Vær tilgjengelig i hele samtalen og ikke nedprioriter dialogen med andre oppgaver. Gi gjerne råd om veien videre, men lov aldri noe som ikke er gjennomførbart. Vær ærlig og åpen om den situasjonen og dialogen man er inne i. Vurder mulighetene med å tilby vedkommende en senere kontakt/ samtale på medmenneskelig nivå, om den aktuelle situasjonen. Dette vil skape et større tillitsbilde. Pass på at man ikke blir for knyttet til vedkommende og situasjonen, men vis en medmenneskelig empati og forståelse.

Vær aksepterende
Hjelp vedkommende til å akseptere situasjonen. For eksempel «Nå har denne hendelsen oppstått og jeg skal prøve å hjelpe deg videre slik at du ikke er alene om følelsene dine». Hjelp også vedkommende til å forstå at det er normalt å reagere med følelser, der for eksempel gråt og sinne er vanlig i slike situasjoner.

Vær naturlig optimistisk og formidle håp
Vær positiv og naturlig optimistisk. For eksempel «Nå skal jeg hjelpe deg videre slik at du får den oppfølgingen du trenger» Vær forsiktig med å si at alt ordner seg. Lov aldri noe som ikke er realistisk.

Selvhjelp

I noen situasjoner der man yter Psykisk Førstehjelp til andre, så kan man risikere å selv bli påvirket av situasjonen man har tatt del i. Bare det å være bevisst på at dette kan skje, vil hjelpe deg i bearbeidelsen av de inntrykkene og følelsene man sitter igjen med. Her er noen tips til hva du kan gjøre om man har behov for selvhjelp;

Snakk med andre om det du har opplevd
Samtale= bearbeidelse
Snakk gjerne med personer som har opplevd samme situasjon som deg (+/-)
Fokuser på ting du vet du vanligvis mestrer. Mestringsfølelse er i seg selv behandlende
Fysisk aktivitet kombinert med god søvn er viktig.
Gråt og følelsesutbrudd er ikke farlig og i noen situasjoner nødvendig.

Vær et medmenneske

Å møte mennesker som er i vanskelige situasjoner, kan for mange være krevende fordi man ikke helt vet hva man skal gjøre. Bare det å være et medmenneske og vise omsorg, har stor betydning for den kriserammede. Vi skal aldri være leger eller psykologer som kommer med anbefalinger som ligger langt utenfor vårt kompetansenivå, men vi skal heller være en veiviser mot denne tjenesten dersom situasjonen krever det. I mange tilfeller er det nok å bare ha noen å prate med.

Reflekter over hendelser som kan oppstå i møte med mennesker. Da blir man mer bevisst og forberedt på å møte vanskelige situasjoner, samt håndteringen av disse.